什么是客户保留?
客户保留的定义，重要性和策略
2020年12月7日
8分钟阅读
无论你是刚刚成立公司还是已经开业多年，吸引新客户绝非易事。根据你的行业和产品的不同，获取一个新客户的成本可能从1美元到数百美元不等。这就是为什么有一个稳固的客户保留计划是提高忠诚度的关键。
留住客户是另一种产生收入的方法，同时减少你的开支。大多数企业获取新客户的花费是留住现有客户的5到25倍，《哈佛商业评论》报道．这意味着计划一个用户留存计划并实施适当的用户留存策略可以加速实现营收目标，同时让你的公司发展壮大。
那么，你的企业如何才能留住更多的客户并降低成本呢?在本指南中，您将了解所有您需要了解的关于客户保留的知识，以及如何提高客户的终身价值和忠诚度。
客户维系-概述
1.什么是客户保留?
客户保留的重点是把客户变成回头客。这个过程通常补充铅一代和客户收购。
客户保留策略围绕着加强客户忠诚度和增加客户终身价值(CLTV)展开，这反过来帮助企业最大化他们的营销ROI，而不必在获取新客户上花费额外的钱。
2.什么时候关注客户保留
对于许多已建立的企业来说，客户保留计划从第一个接触点开始，并延伸到整个关系的生命周期。然而，优先考虑留存率并不总是可行的。如果你是一个初创公司的创始人，或者你的业务相对较新，你的努力可能会专注于获取客户。根据公司的年龄和业务重点，以下是你应该关注客户保留的时间:
启动:如果你的公司刚刚开业，那么把几乎所有的资源都集中在获取新客户、成功交付产品和服务以及经营公司上是很重要的。在这个早期阶段，你可以推迟客户保留活动。
开始获得关注:一旦你开始做一些销售，有了一些客户，你就可以开始探索留存率了。你早期的大部分努力应该集中在更简单和更高价值的任务上，比如鼓励现有客户续签当前购买的产品或考虑升级。
使一致的销售:当你吸引了稳定的客流时，你的企业就可以从不断增加的留存努力中实现更多的价值。你可以在你的销售和入职工作流程中增加步骤，而不是只专注于更新或提升现有客户。通过这种方法，您可以在生命周期的早期与客户建立联系，并从一开始就建立更牢固的关系。
寻求成长机会:当你的业务相对成熟时，你可能已经达到了你的整个目标市场的很大一部分。在这一点上，专注于客户留存是至关重要的，因为这可能是你增加CLTV和发展业务的最大机会之一。
自动保留:一旦你的公司真正建立起来，你的大部分销售、营销和支持流程都应该精简和高效。在这一点上，您可以从投资自动化客户保留中获得最大的价值。通过自动化这些重要的过程，您可以获得更好的回报，并为您的业务设定更远大的目标。
3.为什么留住客户如此重要
保留客户对任何企业来说都很重要，因为这比获取新客户更划算，但这还不是全部。知道销售给现有客户的概率是在60%到70%之间相对于只提供5%到20%的新客户，你清楚地知道专注于取悦你的实际客户并将他们变成回头客比获取新客户要容易得多。
在线业务的客户保留效益
如果你经营在线业务或电子商务商店，你可以很容易地计算客户保留的好处。最有价值的福利包括:
提高销售成功率:转化新客户可能很有挑战性，但向现有客户销售往往要顺利得多。在各个行业，转化新客户的平均成功率约为5%到20%，出站发动机．相比之下，转售给现有客户的成功率约为60%至70%。
减少你的支出:取决于你使用的策略和你的企业提供的产品，吸引新客户可能变得过于昂贵。获取新客户的成本可能是留住一个已经赢得的客户的25倍。如果你想避免在潜在客户开发上浪费金钱在美国，专注于留住客户可以帮助你控制营销和销售预算。
提高你的投资回报:因为要再次转化现有客户非常容易，一个好的客户保留计划可以提高你的投资回报率。事实上，根据《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)的数据，仅提高5%的留存率就能让你的利润增长25%到95%。
增加订单值:第一次购物的顾客倾向于在订单上花更少的钱，而现有的顾客倾向于使用更大的购物车。事实上，回头客比新顾客多花30%以上的钱。
利用客户忠诚度:人们很容易认为，回头客可能会购买相同的产品和服务，或者有更严格的期望。然而，忠实的顾客往往在购买时更倾向于试验，在期望方面也更宽容。重复买家忽视常见问题的可能性是普通买家的四倍，比如支持问题或交货延迟。根据Outbound Engine的数据，他们尝试你的新产品线的可能性是其他公司的7倍。
生成推荐:拥有忠实追随者的好处远远超出了最初的客户。忠诚的客户向朋友和家人推荐你的公司的可能性是其他人的五倍，这可以带来成倍增长的销售机会。这意味着一个强大的客户保留计划可以真正帮助你的公司发展壮大，这要归功于新客户和老客户的平衡。
4.关键的客户保留指标
客户保持率:这个指标可以帮助了解您的业务的现状，以及您可以从这种策略的投资中获益多少。
客户流失率:这个指标可以帮助您跟踪业务客户流失的速率。
客户生命周期价值:这个指标可以很好地衡量每位客户为公司带来的价值。
如何衡量你的客户保留率
要计算你的企业的客户保留率，请收集以下数据:
时间段开始时的客户数量(B)
时间段结束时客户数量(E)
时间段内新增客户数量(G)
收集以上数字后，使用这个标准公式来计算你的百分比:
客户保留率= [(E-G)/B)] x 100
例如，假设您的企业在本季度开始时拥有100个客户，获得50个新客户，而在本季度结束时拥有125个客户。你的客户保留率将是75%。
一旦你计算出公司的客户保留率，你就可以将其与行业标准进行比较。通过快速的比较，你可以看到你的公司的表现是否已经好于平均水平，或者是否可以从严重的改进中受益。
总体而言，大多数行业的平均客户保留率低于20%，根据HubSpot的．然而，某些行业的目标税率要高得多。例如，根据Profit Well的数据，IT服务的平均留存率为81%，保险行业的平均留存率为83%。专业服务公司的平均保留率为84%，而零售企业的保留率较低，为63%。
客户流失率
要计算客户流失率，取没有续订的客户总数(Y)，除以客户总数(X)，然后将结果乘以100。例如，如果您的企业有200个客户，其中50个没有续订，那么您的流失率将是25%。
客户流失率= Y / X * 100
如果你的流失率上升了，尽最大努力找出原因。也许大多数被抛弃的客户都有类似的特征或遇到相同的支持问题。如果您能确定问题的原因，您就能更好地理解如何改进您的流程。
客户生命周期价值
客户生命周期价值(CLTV)是一个标准的度量标准，它反映了您的企业在客户生命周期内期望从客户那里获得的总收入。要计算公司的CLTV，首先需要确定客户价值(V)，然后将其乘以平均客户寿命(L)。
客户生命周期价值＝(V * L)
5.客户保留策略的例子
以下这些客户保留策略适用于各行各业的企业:
鼓励客户账户:让客户在你的网站上注册账户并不总是容易的，但这对于追踪购买模式是必不可少的。您可能会发现，由于需要额外的工作和时间，客户在购买前不愿意创建帐户。在这种情况下，你可以考虑让他们在购买后等待。通过在确认屏幕上和通过电子邮件向新客户提供帐户邀请，您可以增加他们完成任务的机会。
提高客户服务:沮丧的顾客可能不会再购买，反而会加剧顾客流失。然而，如果你能提高客户满意度，你就能同时提高留存率。为了给客户提供他们需要的支持，可以考虑增加更多的渠道，比如一个更强大的FAQ部分，用户友好的聊天机器人，甚至是专门的社交媒体简介。确保你的团队有足够的时间和资源来有效地监督渠道。
推出一个忠诚计划:鼓励重复购买、增加平均订单价值、甚至缩短结账间隔的最佳方法之一就是在顾客每次购买时奖励他们。考虑建立一个忠诚计划，根据客户的消费金额或消费次数来奖励他们。你可以给他们积分，优惠券，甚至是免费的礼物。如果你不确定在你的忠诚度计划中应该包括哪些奖励，直接问客户。
发送电子邮件接触:当客户从你的在线商店购买时，你可以自动将他们订阅到你公司的电子邮件。注册后，你可以根据他们的资料和之前的购买情况，发送有针对性的通讯、促销和折扣。转化率为4.29%，电子邮件营销的转化率是最高的根据Shopify的说法，任何数字频道都是如此。这意味着电子邮件可以成为推动重复购买、向上销售或交叉销售的有效平台。
为重复购买提供折扣:许多公司提供折扣代码，鼓励首次购买的顾客进行购买。为重复购买提供优惠券或固定折扣也可以提高留存率。如果你确实选择了这种类型的优惠，要确保它提供的价值比任何公开提供的折扣都要高，这样才能让顾客感到充分的赞赏。例如，你可以提供比平时更大的折扣，或者在客户到期续订时发出报价。
将您的企业定位为值得信赖的顾问:为了留住更多的客户，你的企业必须展示信誉。你可以通过很多方式建立权威和显示可信度，包括写高价值的帖子为您的公司博客或者举办信息丰富的网络研讨会，帮助现有客户从他们的购买中获得更多。
培养品牌大使:培养忠诚最有效的方法之一就是创建一个品牌大使计划．因为会员是忠实的顾客，他们倾向于重复购买。因为他们也向他们的熟人推销你的生意，他们也可以帮助你获得客户。要创建一个品牌大使计划，可以考虑为参与其中的客户提供奖励，例如特别折扣、免费样品或新产品的早期版本。你也可以在你的研究计划中加入大使，这样你就可以得到他们对你的产品、服务和项目的投入。
发送一份特别通讯:每周或每月发送时事通讯可以帮助你定期与客户联系，你可以通过添加个人元素让你的订阅用户觉得他们很重要。让你的营销团队从你的角度来写，或者附上公司创始人的一封简短信件，让订阅者了解你公司的幕后情况。
满足教育或培训需要:如果您的产品或服务非常复杂，需要一系列的教程，请密切关注客户的问题和抱怨。一旦你了解到客户经常需要服务方面的帮助，就想一些创造性的方法来满足他们的需求。可以考虑为购买了高级产品的客户写一系列如何操作的电子邮件，或者举办一个让客户提问的在线研讨会。
通过社交媒体与客户联系:当你想要保持客户的第一印象，保持容易接近，社交媒体可以是一个明智的投资。致力于创建一个有用的、有吸引力的社交媒体内容的完整日历，并使用平台的分析来跟踪什么是最好的。你甚至可以将你的社交渠道与你的客户关系管理(CRM)工具集成在一起，这样你就可以更容易地跟踪与客户在社交媒体上的互动。
个性化你的通讯:无论你是发邮件，投资社交媒体营销，还是使用其他数字渠道，都要确保你的努力尽可能个人化。当然，当你发送相关的沟通时，你会更容易建立信誉。细分你的电子邮件订阅用户，这样你就可以发送高度针对性的电子邮件，并创建保存的社交媒体回复，自动插入客户的名字。整合你的营销和支持应用程序，这样你的每个团队成员都可以访问和了解每个客户与你公司的历史。
惊讶你的客户:无论他们是新客户还是回头客，大多数人在从你的公司购买东西时都会有假设。但如果你可以超越预期，为什么还要满足预期呢?想想你可以取悦或惊喜客户的方法，让他们对你的企业有更积极的印象。例如，你可以在客户的订单上附上一张手写的便条，或者附上一份对客户有价值但不影响你的底线的礼物。
接受客户的建议并给予他们信任:现有客户可以是极好的数据来源，特别是在涉及到研究和开发时。不要只是为了好玩而调查他们。认真对待他们的建议，并实施那些对你的业务有意义的建议。总是表扬客户的好主意，比如在社交媒体上提到他们，或者为他们的忠诚送优惠券或礼物。
让您的品牌成为最便捷的选择:无论你的公司看起来多么友好和值得信赖，如果你让他们很难与你做生意，你可能会在留住他们方面遇到困难。为了增加重复购买，减少销售过程中的任何摩擦，并致力于成为你的类别中最方便的选择。你可以提供订阅服务，这样客户就可以很容易地续订，或者在你的在线商店中包含相关的产品链接，使交叉销售过程自动化。
结论
无论您是想增加购买频率和平均订单价值，还是想降低流失率和提高CLTV，一个强大的客户保留策略都会有所帮助。当您优化您的策略时，您可以期待额外的好处，如改进的ROI、增加的收入和业务增长机会。
如果设计客户保留策略看起来太复杂或太耗时，有经验的CSM可以与您的业务合作找到一个有效的方法。在你的团队中有一个合格的承包商，你可以设定更远大的目标，发展你的业务，而不会让你忙碌的团队不知所措。
