什么是聊天机器人?

当你发展你的小生意时，你有机会扩大你的足迹和发展你的客户群。然而，你吸引的客户越多，你就越需要一个强大的客户服务体系。

也许你没有时间去培训一个呼叫中心团队。也许你没有足够的预算来雇佣一个内部支持团队。

那么解决办法是什么呢?聊天机器人

什么是聊天机器人?这是一个与客户沟通的数字应用程序。它可以处理你公司的客户服务问题，而不必强迫你加入一个新的团队或与呼叫中心签约。通过聊天机器人，您可以自动化客户服务并提高团队的生产力。这意味着你可以提高公司的收入，腾出宝贵的时间来发展你的业务。

担心自己无法在内部管理高科技项目?雇佣一个自由聊天机器人开发并不简单。

在本指南中，我们将回答一些重要的问题，如什么是聊天机器人?它们是如何工作的?和许多更多。

聊天机器人的定义和概述

1.什么是聊天机器人?

聊天机器人是一种人工智能(AI)软件，它可以通过文字聊天或语音与客户进行交流，代表您的业务。

简单的聊天机器人可以进行基本的自动对话，并提供一般的回复。复杂的聊天机器人可以提供高度个性化的帮助，并可能随着时间的推移变得更智能。不管聊天机器人有多先进，它们都可以处理以下客户服务任务:

• 回答问题

• 提供产品信息

• 提供个人购物帮助

• 处理订单和退款

由于聊天机器人可以轻松实现客户服务自动化，它们很快就受到了企业主的欢迎。事实上，Salesforce预测，从2019年初到2020年底，聊天机器人的使用将增长136%．客户已经接受了这项技术，超过75%的客户认为，到2024年，聊天机器人将改变他们对客户服务的期望。

2.聊天机器人是如何工作的?

对于客户来说，与聊天机器人交谈看起来和感觉上就像与实时支持代理交谈一样。这是因为聊天机器人依赖人工智能(AI)和用户友好的设置，以与客户沟通。

大多数聊天机器人都属于以下两类:

• 基于规则的聊天机器人:这些简单的程序可以处理基本的问题和请求，称为意图。它们依靠自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU)将客户请求转换为数据。然后，他们使用预先编程好的规则来匹配问题与答案和解决方案。

• 机器学习(ML)聊天机器人:这些程序执行复杂的任务和工作更像虚拟助手．他们使用ML和NLP来理解上下文，个性化交流，并边走边学习。他们还可以预测客户可能遇到的问题类型，并提供积极的解决方案。

理解对话聊天机器人架构

聊天机器人架构是聊天机器人的核心，基于业务的可用性，它可以发生实质性的变化，但基本的通信流程始终保持不变。下面是会话聊天机器人架构的关键组件:

• 环境:你可以将聊天机器人托管在云端，也可以使用内部设置。基于云的环境通常带有来自Amazon、谷歌或Microsoft的标准自然学习过程(NLP)引擎。它们的价格也往往较低。内部聊天机器人环境是您的业务所特有的，并提供更多的安全性。它们的价格更高，但它们是处理你不能与第三方共享的私人信息的聊天机器人的理想选择。

• 问答系统:聊天机器人可以依靠自动或人工训练。如果您选择自动化系统，则需要提供faq、策略或其他文档，以便聊天机器人从中学习。如果你手动训练它，你需要创建一个问题和答案列表，你的聊天机器人可以从中提取。

• 插件:如果您计划将聊天机器人连接到内部系统，您将需要一个带有正确插件的程序。例如，您可能希望将聊天机器人链接到客户服务平台，以便它可以创建支持票。

• 节点/交通服务器:为了完成它们的工作，聊天机器人必须连接到节点服务器和流量服务器。节点服务器处理客户请求，并让聊天机器人访问正确的信息。通信服务器将聊天机器人的响应发送回用户和任何前端系统。

• 前端系统:最后，考虑客户将如何访问您的聊天机器人。例如，如果您计划在Facebook Messenger或Skype等渠道部署它，那么它可能需要稍微不同的结构。

3.聊天机器人对企业和客户的好处

因为聊天机器人可以自动化你的客户服务流程，所以它们可以从两个方面帮助你的业务:

1. 帮助客户自己回答问题。当你可以依赖计算机程序时，为什么要花钱让代理复制和粘贴同样的常见问题的答案呢?聊天机器人帮助客户自己找到解决方案，因此他们不必联系实时支持代理，为客户提供更快的服务。

2. 还原剂的工作量．当你的团队时间紧张时，你有两个选择:减少工作量或雇佣更多的代理。聊天机器人被设计用来做简单的工作，这样你的员工就不用做了。这意味着您的团队可以专注于需要更多技能的任务，同时避免了规模更大的团队的开销。

但这还不是全部。聊天机器人还可以带来以下好处:

• 避免错误:当你雇佣在线代理来处理客户服务时，你至少会预料到一些错误。毕竟，特工也是人。聊天机器人可能并不完美，但它们不会错误地回答问题或提供错误的信息。这意味着你可以依靠聊天机器人提供准确的信息，避免代价高昂或令人尴尬的错误。

• 做整个团队的工作:如果您的企业收到大量客户服务请求，您不能只依赖于一个代理。相反，你需要雇佣一个完整的团队来有效地处理请求。当你设计一个聊天机器人时，你只需要一个来处理你所有的客户服务请求。这意味着一个聊天机器人可以代替整个一线特工团队。

• 提供不间断的支持:当你雇佣一个内部团队或在呼叫中心工作时，你必须计划好工作时间和班次。如果您想提供一天12小时的支持，您可能必须计划双代理轮班。由于聊天机器人是一个计算机程序，它没有轮班或休息。这意味着它可以一年365天，一天24小时与客户沟通。

• 减少等待时间:长时间的等待可能会导致客户失望和丢失线索。因为聊天机器人总是可以用于一线客户服务，它们可以大大减少等待时间。由于这些程序宁愿给聊天机器人发信息，也不愿给代理打电话，因此它们也能让客户更满意。

• 降低客户服务成本:雇佣现场经纪人可能很快就会变得昂贵。毕竟，你必须考虑培训的成本、团队的规模和轮班的次数。聊天机器人确实需要前期和日常维护费用。但聊天机器人可以，所以你可以投资发展你的业务。

4.聊天机器人的用途是什么?

聊天机器人可以提供广泛的解决方案，但企业主要使用它们来:

• 为有限的常见问题提供完整的答案:如果您的团队经常回答相同的问题列表，您可以创建一个聊天机器人来为您回答这些问题。你可能想要一个聊天机器人，它可以对你的24个常见问题和常见的后续问题给出完整的答案。

• 回答一系列简单的问题:如果您的客户服务团队花费大量时间回答基本问题，那么您可能需要一个可以处理更广泛的简单问题的聊天机器人。许多聊天机器人可以管理大量的数据库，就像你品牌的百科全书一样。

• 提供24/7客户服务:你的团队可能无法夜以继日地工作，但聊天机器人可以。如果您的客户24小时都有问题，您可能需要一个聊天机器人全天候提供支持。你可能想要一个24/7的聊天机器人，可以提供端到端服务，或者可以在请专家之前回答简单的问题。

• 向现场支持人员提出的路线问题:仅仅因为你在考虑雇佣支持代理并不意味着你想让他们花时间解决基本问题。您可能需要一个聊天机器人，它可以在将客户转给合适的人之前询问客户需要什么样的帮助。

• 处理客户付款:当你可以自动化这个过程时，为什么要雇佣支持代理来处理支付呢?如果你想让客户从你的网站上快速方便地购买或者移动应用程序，你可能需要一个可以处理支付和提供收据的聊天机器人。

• 用多种语言回应:如果你正在考虑将你的业务全球化，或者如果你有一个多语种的客户群，有效沟通是很重要的。为了让客户感觉更舒服，你可能需要一个可以理解多种语言并用多种语言回应的聊天机器人。

• 赢得客户的信任:不管你的公司是全新的，还是已经开业多年。转化新客户需要赢得信任。为了建立信誉并赢得新客户，你可能需要一个主动参与并在常见问题上提供帮助的聊天机器人。

• 提供个性化的援助:如果你的客户经常需要定制化的帮助，您可以将这个过程自动化．您可能需要一个聊天机器人，它可以识别客户，参考过去的订单和请求，并提出个性化的建议。

结论

当你想提供有效的客户服务同时控制成本时，聊天机器人提供了一个聪明的解决方案。这些简单的程序可以帮助客户回答他们自己的问题，进行购买，甚至获得个性化的帮助——您可以轻松地在内部设置它们。由于它们的设计目的是减少代理工作量，同时为您节省资金并提供24/7的支持，聊天机器人也是提高业务底线的理想选择。

要让你的聊天机器人快速上线，请联系可以为你的业务设计和部署聊天机器人的开发人员。找一个有经验的聊天机器人开发人员或用户界面专家来创建你的聊天机器人，并迈出改善公司客户服务的第一步。