社区管理指南

有一些企业似乎凭借诱人的品牌和忠实的客户迅速获得成功。你很自然地希望自己也能取得这样的成功，因为你很难看到自己的社交资料和品牌知名度有所提升。你可能听说过“社区管理”这个术语，但考虑到你已经有了一个社会化媒体营销策略，你觉得可能没有必要这么做。

无论是在社交媒体上还是在社交媒体外，社区管理都是建立一个繁荣和忠诚的追随者的核心部分。它可以帮助你与你的追随者建立强大而真实的关系，从而提高你的数字和社交形象。反过来，这可以让你更好地控制你的品牌的故事同时把长期客户培养成忠实的拥护者。

在本指南中，我们将了解您需要了解的关于社区管理的一切，并回答一些重要的问题，例如究竟什么是社区管理员?他做了什么?

准备好了吗?

社区管理

1.什么是社区管理?

社区管理是建立、促进和引导一个由客户、员工、供应商和追随者组成的真实的、参与的社区的过程。这些实践可以亲自使用，也可以在线使用，您可以跨多个平台创建单个社区。

它为你的品牌提供了更人性化的声音，允许在导航投诉、倡导建设、影响者连接、与品牌建立网络并获得反馈的同时建立实际的关系。它还允许品牌在任何关于他们品牌的对话中有发言权，所以他们可以在评论区冷静地发表意见。

这个想法是以品牌为中心建立一个强大的网络，让品牌在这个过程中变得无价，同时让经理们在这个过程中帮助塑造品牌本身的叙事。

重要的是要注意社区管理是一个广泛的行业-这些只是社区管理允许您的企业做的一些事情。

“社区管理”实际上是一个涵盖性的术语，它通常最终包括大品牌中的多个不同的个人和部门，至少包括您的客户服务、社交媒体、销售、营销和沟通团队，尽管您的社交媒体团队通常是最频繁和最一致的面向客户的“名义领袖”。

2.为什么社区管理很重要?

社区管理对于小企业来说是至关重要的，尤其是那些正在为自己创造名声的小企业。

最大的优势是能够让你的品牌“更大”，而不仅仅是你的品牌、产品或服务。

假设你有一家精品健身房。人们来了，锻炼了，又离开了。他们喜欢这种体验，但最终，如果有更便宜或更新的东西，或者他们只是感到无聊，他们可能会离开。然而，如果你通过小组练习、面对面的挑战和在线Facebook小组讨论来促进一个社区，成员们会更加投入。他们觉得自己是团队的一员，他们会结交朋友，而为了更便宜的服务而离开变得更加困难。

社区管理还有以下好处:

• 通过直接对话从客户和观众那里获得新想法和反馈的机会

• 在需要时提供支持

• 在目标受众中提高产品和品牌知名度

• 对你的听众的需求、期望和动机有新的见解

• 增加品牌内的互动、转换和销售

如果你不积极投资社区管理，你很可能会错过以下机会:

• 快速处理、管理和解决客户投诉

• 把顾客变成拥护者和忠实客户

• 识别、吸引和招募有影响力的人、品牌大使和附属机构

• 找其他品牌合作

• 在已建立的产品和beta测试中获得诚实的产品反馈

• 成为谈话的一部分

3.不同类型的社区

当谈到社区管理时，实际上有五种不同类型的社区，当你看到是什么将它们聚集在一起时(这是最重要的因素)。让我们来看看每一个。

兴趣社区

在这种类型的社区中，人们通常通过社交媒体走到一起，因为他们对特定的兴趣有着极大的热情。

你可以从那些投资于与他们所投资的事物相关的业务的群体中看到这一点，比如素食主义者社区的人们在品牌页面上交换食谱和技巧。

这些团体注重激情的深度，分享信息，建立联系。有时会有一些状态转换的讨论，推动更“硬核”的讨论，但如果你看到这个问题出现，你可以让一切都对初学者友好。

地方社区

这些群体来自同一个地理位置。它们离得很近，这就是它们如何走到一起的。

社区的HOA或像NextDoor这样的应用程序是基于地点的社区的很好的例子。

这些团体非常关注当地的事件和城镇周围发生的事情，强调成员支持成员。

行动共同体

这是一群渴望通过集体力量积极改变世界的人。

从商业角度来看，你可能会发现一些以行动为基础的社区，围绕着像Blueland这样的环保和无塑料品牌，这些品牌有很强的道德卖点，人们可以团结在一起。

这些团体往往注重直接行动和明确的进展。他们希望关注里程碑，比如他们为慈善机构筹集了多少钱，以及他们在实现目标方面取得的进展，比如推动当地政府通过立法。

实践社区

如果你有一群人参加同样的活动，你可以建立一个实践社区。

例如，一个小型瑜伽工作室可以很容易地建立一个练习社区。

它强调什么是新的，什么是已被证明的，并提高每个成员的技能。有一个公认的知识领域，并寻找其他可靠的专业知识。

环境共同体

这些群体因外部事件或情况而聚集在一起，他们需要帮助或支持。

以支持为基础的组织可能包括那些悲伤支持，帮助有困难条件的儿童，或从成瘾中恢复。康复企业和医疗保健中心是符合这一标准的企业的一个很好的例子。

这些团体的重点是支持处理手头的情况，通过与纽带相关的讨论积极促进社区建设。

混合社区

虽然您的社区可能只符合一个定义，但现实是许多社区具有多个特征。

我们上面讨论的瑜伽工作室可以是一个练习社区，如果他们提供的课程或活动围绕着让地球更绿色。他们也是一个地方社区，他们可以把当地的事件和兴趣放在一起。

考虑一下您的组织属于哪些定义，并记住您绝对不必只选择一个。一个完善的社区有很多好处，包括能够吸引更大的受众基础，以及可以选择为粉丝提供更多内容。

4.什么是社区管理员?

很容易看出，即使你是一个刚刚起步的小公司，在社区管理方面也投入了大量的工作。

这就是为什么招聘社区经理可能是非常重要的，特别是对于那些已经被时间所困，并且被他们需要做的其他事情所淹没的小企业来说。

社区经理几乎是品牌和客户之间的联络人。他们将通过提供社区支持、分发内容和跨关键(或所有)平台参与来处理社区管理策略和开发。他们的目标是根据需要在网上和面对面建立真实、真实和诚实的关系。

您可以聘请全职社区经理，也可以聘请第三方顾问或代理作为您的社区经理。一些企业更喜欢外包，这样他们就不需要为培训付费，因为社区管理需要不断学习客户服务、业务和技术行业的新趋势。

5.社区管理员做什么?

如上所述，社区管理者在社区管理中起着核心作用。

他们典型的工作职责包括:

• 计划、安排和发布沟通和社交媒体活动

• 制定新的社区建设计划

• 及时响应客户需求

• 组织和管理活动以提高品牌知名度和认知度

• 协调市场，公关，销售，开发，活动和沟通团队

• 跟踪、监控、分析并报告反馈、在线评论和以参与度为重点的数据

• 努力与客户、行业专业人士和媒体建立一对一的关系，他们可以帮助提升你的品牌

因为这份工作非常重要，所以选择一个有进取心的人是至关重要的，他能够主动主动，能够紧跟社交媒体、数字技术和商业最佳实践的最新趋势。

如何找到合格的社区管理员

在招聘人时，确保他们符合以下所有标准:

• 他们有社区经理的工作经验，或者类似于亲力亲为的社交媒体经理

• 他们可以为您的社区识别和跟踪相关的关键绩效指标(kpi)

• 他们有出色的沟通技巧，无论是书面还是口头

• 他们是“善于与人打交道”的人，有很好的人际关系和客户服务技巧

• 他们有社交媒体管理的历史和实践经验

• 你确信他们有计划、组织和主持社区活动的经验

• 他们有很强的批判性思维和解决问题的能力

理想情况下，找一个至少有两年市场营销和客户服务相关经验的人，并考虑找一个市场营销或传播学学士学位的人。

找一个社区经理

6.如何通过社交媒体创建一个兴趣社区

在本指南的前面，我们已经定义了什么是兴趣社区，现在让我们看看如何通过社交媒体建立兴趣社区策略

步骤1。选择一个社交媒体渠道

你可以为你的业务拥有多个社交媒体渠道(事实上，这是被鼓励的)，但选择一个单一的主要接触点进行社区建设可能是一个很好的选择。

想想你的目标受众，他们最有可能在哪里。例如，年轻用户比30岁以上的人更有可能使用TikTokLinkedIn是专业团体的首选．

Facebook的群组功能一直是个不错的选择;大多数人都有Facebook账户，这种策略可以让你把客户纳入封闭的、专属的群体。这可以产生更多的讨论、参与和诚实。

请记住，你积极参与社区管理多个但拥有一个单一的接触点，比如Facebook或LinkedIn群，可以提高注意力。

步骤2。确定你的受众

你已经有了一个(或两个，或三个)社交媒体渠道，所以现在是时候去做了找到你的听众．

你需要了解你的目标受众的哪些部分在这个特定的平台上，他们想要如何与品牌互动，以及他们喜欢的内容类型。

市场调查是一个不错的选择。你可以看看表现出色的竞争对手的账户，了解是什么帮助他们获得了结果。他们是否拥有蓬勃发展的私人Facebook群组?LinkedIn上的长篇内容，还是Instagram上的定期竞赛?

如果你认为你的竞争对手的点子对你的观众有用，就从他们身上汲取最好的点子。

步骤3。制定社区规则和指导方针

你是否有面对面的会议，办公室在线小组，或者某种论坛?

您可以设置社区规则和指导方针，而且您应该这样做。

这对于Page或公众账号来说更难实现，在这些地方你仍然应该适度评论，但重点不一定是社区建设。

然而，任何类型的组都允许您创建规则，如果成员希望被允许参与，则必须遵守这些规则。

请记住，您希望您的业务社区规则也能很好地代表您的业务。他们将成为你品牌的写照，这很重要。规则可以防止你的团队以最糟糕的方式自行其是，并确保你的社区是为你工作的，而不是与你作对的。

以下是如何为你的社区设置规则:

• 把每件事都写下来，并让它随时可见。Facebook群实际上有一个规则部分，你可以要求新成员同意。你也可以有一个在线文件的链接，该文件概述了社区指南。如果添加了新的规则，请向小组成员宣布，这样就不会有人错过它们。

• 要清楚后果。通常情况下，第一次违反规则的人会受到警告，第二次违反规则的人会受到停赛，第三次违反规则的人会受到永久禁赛，这取决于你违反的规则。确保你清楚如果违反了规则会发生什么。

• 让用户标出他们不舒服的地方。如果他们知道谁是mod和管理员，他们可以直接联系，如果他们看到违反规则或他们担心的事情。

• 彻底制定你的规则。可以考虑加入一些准则，比如禁止歧视、禁止政治争论或讨论、禁止在群内截图帖子并在群外分享。

如果有多个团队成员在管理您的社区，请让每个人都了解处理问题的程序。

步骤4。设定你的品牌的声音和基调

维护一个一致的品牌声音在任何时候都是至关重要的。这是真实性和品牌建设的关键因素，尤其是在在线互动方面。

如果你的账号听起来像是克里斯汀·贝尔经营的，第二天又像是米基·洛克经营的，人们会感到困惑，然后离开。

每个品牌都应该有自己独特的声音。你是纯粹的专业和信息导向吗?友好随意?既有用又诙谐有趣?

一个健身房的核心战略和“不做窝囊废”与一个专注于包容性和所有人的健康作为核心信息之间是有区别的。

想想你想要追求什么，然后培训任何与社区互动的团队成员如何实现这个声音。出于这个原因，培训你的社交营销团队是至关重要的，但你的客户服务、销售和营销团队也需要熟悉。

第5步。监控与你的品牌相关的对话

你要关注所有关于你的品牌的谈话。

社交倾听是一种观察别人对你的看法的实践，即使他们没有说出来来你。你可以通过快速搜索在社交媒体上找到这些讨论，或者使用社交倾听工具提到．

跟踪人们在说什么，情绪如何，并寻找新的机会。如果你遇到了客户服务危机，赶紧介入并提出解决问题。如果不是紧急的事情，也不是针对你的，你可以坐下来，做笔记，如果互动没有留在你的页面上或标记你，就不要直接参与。

“监控”是这里的关键字，它可以帮助您评估社区的健康状况和覆盖范围。

步骤6。保持对话活跃

线上和线下的对话可以成为你的社区的生命线。你想要保持他们的活力，而不是专横，也不需要你的存在来进行对话。

在这里或那里添加评论到一些现有的帖子，你想获得更多的能见度，这可以鼓励其他用户的参与。

如果这个小组的人数开始减少，你可以提出一些以参与为导向的问题，比如“如果你可以为我们的工具添加一个功能，你会选择什么?”以及“你认为我们下一步应该采取什么行动?”

记住，每个人都喜欢被欣赏，他们喜欢分享自己的观点。如果你能记住这两个概念，并将其付诸实践，就能帮助你形成你都不敢相信的对话。

步骤7。适度的评论和对话

你应该经常主持所有的评论和对话，即使你是在后台安静地、不引人注目地做这件事。

当然，这部分是出于社交倾听的目的，但你也想密切关注一切，以确保事情朝着积极的方向发展。如果事情开始偏离轨道，你可以进行干预，把谈话引向你想要的方向。

你可以学到很多东西，同时也可以确保你的社区保持有趣、积极和吸引人的状态。这是谜题的关键部分。

步骤8。衡量并分析你的结果

随着社区的发展，跟踪进展非常重要。否则，您怎么知道您的社区已经成长了呢?

虽然指标会根据你所拥有的社区类型、你所设置的特定目标以及你的群组所处的位置(包括在线与离线)而有所不同，但以下结果通常有助于追踪:

• 亲自出席

• 用户在您的群组、论坛或在线社交页面上发布的帖子数量

• 积极的评论

• 粉丝数量

• 销售，特别是当你为不同的社区成员提供可追踪的促销代码时

• 网站流量

• 请求加入您的群组

• 围绕你的品牌进行积极对话的次数

您可以使用多种不同的方法来获取这些信息，包括以下方法:

• 社交监听工具和主动监控你的社交账户。在使用社交监听工具时，确保你搜索的是你的品牌名称、产品名称和品牌标签。例如，Taco Bell希望监控“Taco Bell”、“Crunchwrap”和“#CrunchwrapSupreme”。

• 第三方分析工具。您的电子商务或销售软件可以帮助您跟踪销售增长，使用了哪些优惠券代码，以及新客户与回头客。你也可以使用像谷歌Analytics(这是免费的)这样的工具来查看网站流量来自哪里，用户如何与你的网站互动，以及它是如何导致购买的。

• 原生平台分析。所有的社交媒体网站都有自己的商业账户分析，如果有这种功能，许多网站还为平台上的群体提供这些分析。利用这些来有效地评估每个月的敬业度变化。看看用户是如何与你的内容互动的，以及用户之间是如何互动的，然后寻找机会来提高用户粘性。

第9步。探索吸引社区的新方法

如果你希望你的社区在现在和未来都能蓬勃发展，那么确保你找到了让每个人都参与进来的新方法是很重要的。

有时候，一个新的团体或社区可能只是因为它是新的而有趣和令人兴奋，但随后这种奢侈感会消失，参与度会急剧下降。不幸的是，这太常见了。

为了继续构建你的社区，请保持它的新鲜感、多样性和趣味性。适应你所在行业的变化，以及社区建设实践，因为两者都会随着时间发生变化。

下面是几个例子，告诉你如何实施新策略，让每个人都参与进来:

• 举办猜谜游戏，第一个猜对答案的人将赢得奖品

• 举办分层奖品的社区竞赛

• 尝试使用新的平台功能，如Instagram Lives、TikTok或Facebook Watch Parties

• 不断地向你的社区添加新的资源，比如新的教育视频系列，甚至是Facebook群组中的模块

• 使用不同的媒体创造不同类型的内容，让人们对你接下来发布的内容感兴趣

• 为当地社区举办一些非常规的活动，比如让人们在圣诞节向贫困儿童捐赠礼物，或者为所有成员举办烧烤来庆祝周年纪念日

如果你不太有想法，记得问问你的观众他们想要什么。他们几乎肯定会告诉你，他们可能会给你一些杰出的想法，你可能没有想到，否则。因为他们会明确地告诉你他们想要什么，所以反过来也更容易实现。

7.社交媒体社区管理技巧

下面你会发现一些通过社交媒体建立社区管理策略的有用技巧和最佳实践

• 设定目标和kpi。在你开始发布内容之前，确定你想让你的社区完成什么，以及你将用来衡量这些目标进展的关键绩效指标。长期跟踪他们;社区管理是一项长期战略。

• 设置规则。规则有助于保持你的社区有组织，并很好地代表你的品牌。根据需要创建自定义规则。

• 密切监视您的社区。保持对社区的关注。请登录查看发布的内容，并阅读评论。如果事情失控，你的品牌声誉将受到最大的打击。

• 保持一致的品牌声音。如果你想创造一个强大的品牌声誉，你需要在与社区的交流和参与方面保持一致。

• 提供相关、及时的内容。如果你想提高社区参与度，整合当下相关的内容是重要的一步。

• 提供价值。如果你的社区对某人有价值，特别是如果你分享了信息或建立了联系，他们就会更频繁地留在这里。

• 使用社交媒体管理工具。而社区管理则不然只有涉及到社交媒体，两者在很多案例中紧密结合。使用社交媒体管理工具可以帮助你掌握所有评论、及时发布和快速响应时间。

• 是真实的。当参与一个社区时，成员希望与真实的人建立真实的联系。你不仅仅是一个品牌;也要向他们展示品牌背后的面孔，即使这些面孔是经过精心挑选的。

• 便应当心存感激。人们不仅会花时间购买你的产品或服务，还会参与你正在建立的社区。对这一切心存感激，记住“请”和“谢谢”。

结论

社区管理不是一项简单的任务，但由于您可以体验到的特殊好处，因此值得付出努力。

执行良好和一致的社区管理可以提高品牌知名度，提高客户保留率，提高销售额，以及更多热情和敬业的客户。当你的社区以你的品牌为中心发展时，你会变得比你的产品或服务更有价值，因为你的受众也喜欢这个社区。它甚至可以以某种方式成为他们身份的一部分，使你的品牌成为他们生活中更大的一部分。