角色是什么?

当涉及到实现你的业务目标时，了解客户是关键。但我们如何预测客户的具体需求和愿望呢?通过创建人物角色——详细的半虚构的目标客户档案。人物角色是非常有用的营销工具，可以帮助你人性化并理解你的受众。反过来，这将帮助您联系潜在客户，增长您的客户基础，并定制和扩展您的产品。

只有通过深入了解我们的客户基础，我们才能满足他们的需求。理想情况下，我们了解我们的客户以及我们的家人和亲密的朋友，我们也会这样对待他们。在当今世界，人们绝对希望公司提供专门针对他们的信息、服务和体验。

角色是任何企业的命脉，所以如果你还在问自己角色到底是什么，它们是如何工作的，或者你如何创建有效的角色为您自己的企业营销或设计项目，本指南将引导您通过一切您需要知道。

概述:角色

1.角色是什么?

角色是你理想客户的半虚构表现基于数据和研究．就像作家或电影制作人创造一个角色一样，企业主通过定性(和一些定量)的用户研究创造一个角色。这有助于建立对目标客户的了解，并允许你直接与他们沟通。人不仅仅是“人”——他们是你的用户的灵魂。

应该注意的是，创建角色的标准或通用平台是不可能的，因为特定用户角色的创建完全依赖于每个企业提供的服务、产品和体验的类型。

2.类型的角色

用户角色

一个用户角色代表一个已经或将要参与您的产品或服务的真实的人。公司创建用户角色了解目标消费者如何使用其产品，并能够改进其营销和服务。用户角色是使用（但不一定购买）您的产品的人。

您需要一个用户角色，主要原因如下:

• 准确解读你的客户

• 能够发现总体的消费趋势

• 扩大和改善你的产品作为一个企业

• 为真实的人改善体验

买家角色

一个买方的角色是一个代表你的目标客户的虚构角色。使用买家形象可以帮助你创造更深刻的理解客户行为这样，您就可以缩小范围并专注于合格的潜在客户，而不是浪费时间与一般的受众打交道。然而，买方角色通常是目标客户比用户角色更广泛的组合，因为它通常包括客户组织中的大量用户（营销、it专家等）。

假设你正在创建一个新的外卖应用程序。你的买家角色将需要包含大量的细节，这些细节将告知特定类型的人的购买决定。它可能看起来像这样:

“海伦”是一位30多岁的千禧一代女性，她想吃得更健康，更素食，但没有太多额外的时间做饭。她经常在Instagram上搜索简单、快速的食谱，还通过YouTube使用有影响力的人推荐。

通过概述“海伦”的购物习惯，包括她在哪里以及如何研究食谱，公司可以制定一个包含这些信息的营销计划，从而吸引更多的观众购买产品。

你需要一个买家的角色，主要原因如下:

• 深入了解客户和潜在客户

• 协调组织内的所有行业

• 能够根据你的目标客户定制营销策略/产品开发/内容

• 目标社交和付费广告运动更有效

• 建立品牌忠诚度持久信任

用户体验角色

在用户体验（UX）设计中使用用户体验角色是一个原型用户，其目标和动机代表了更大范围的用户。创建用户体验角色可以帮助企业所有者精确定位他们的目标受众，并相应地改进他们的产品和服务。从本质上说，如果你在创造人物角色，你就是在利用用户体验设计工具，因为用户体验设计涉及评估一个人如何与系统或产品进行交互。

用户体验角色类似于一个真实的人的档案。例如，假设你的公司正在开发一款宠物保姆应用。你的目标是弄清楚宠物主人在寻找宠物保姆时遇到的问题或挫折，这样你就可以为他们量身定做据此创建应用程序．

在本例中，以下是您可能创建的用户（UX）角色的示例：

“玛丽”是一位住在德克萨斯州奥斯汀的企业家。她在市中心拥有一家素食面包店，已婚，没有孩子(但养了狗)，收入处于中上水平。玛丽喜欢旅行，所以她每年至少要找三到四次宠物保姆。但是，作为一名企业主，玛丽的沮丧之处在于她总是没有足够的时间在网上寻找可靠的宠物保姆。她也不想把自己的狗送到养狗场，她更喜欢为自己心爱的宠物提供更个性化的体验，也不介意为更好的服务支付额外费用。

在创造和发展这个角色(“玛丽”)的过程中，宠物保姆应用程序的开发者将能够进一步理解她的沮丧(她没有时间寻找值得信赖的宠物保姆，但希望为她的狗狗提供最好的服务)，并确定真正用户的问题，如果他们想要创造最好的应用程序和用户体验，这对设计过程来说是有价值的信息。

你需要一个用户体验角色，主要原因如下:

• 了解你的产品是为谁设计的，并建立对他们的同理心

• 了解你的目标受众的期望和关注

• 利用这种理解来创造卓越的产品和体验

• 最好将整个团队的精力集中在创造最好的产品上

3.人物角色的概念从何而来?

美国软件设计师和工程师艾伦·库珀在80年代早期创造了使用营销角色的想法。在未来十年中，他将继续完善这一概念。库珀于1998年正式向公众介绍了这一想法，他在书《囚犯们在管理收容所：为什么高科技产品让我们发疯以及如何恢复理智》中写道，但直到1983年，在他位于加利福尼亚州蒙特利家附近的高尔夫球场附近的几次决定性散步中，营销角色的概念才开始形成。

当时，库珀正在设计一条关键路径项目管理程序(被称为Plan*It)，与软件交互的想法在我们的文化中是新的或根本不存在的。在他灵光一现的瞬间，库珀意识到他需要使用角色扮演技术来体现那些将使用他的软件的人。这将允许他把这些用户放在第一位——真正地理解他们的需求，并看看他的创作中哪些是必要的，哪些是不必要的。

库珀会继续采访不同的人，以确保他问(和回答)正确的问题，评估整个设计过程从观众的角度来看。于是，营销角色的概念诞生了。

4.人物角色要素

虽然Alan Cooper是一名软件工程师，但他最终进入了咨询界，提倡他所谓的“目标导向设计过程”——本质上，把用户目标放在软件设计或营销过程的中心——以构建成功的产品和体验。营销角色是这个方法的核心，因为他们是帮助平衡业务和工程关注点与实际用户关注点的关键部分。

那么，构成一个有效的营销角色的关键要素是什么呢?在这里，我们列出了以下5个最重要的元素(在后面的部分进行深入描述):

1. 集团/名称/照片

2. 职位及职责

3. 人口统计:年龄，性别，种族，教育，收入水平

4. 目标和任务

5. 环境(物理、社会和技术)

5.角色是什么样子的?

在理解角色是什么样子时，首先理解角色不是什么是有帮助的。角色是不乏味、普通、陈腐的原型。它们是用户的准确表示基于用户研究．角色的创建涉及测量用户目标、兴趣、动机和需求(换句话说:人类行为)。角色是不真正的个人。相反，它们是对许多人的观察的合成——本质上，是许多目标用户真实动机和行为的虚构模型。人物角色有助于回答这个问题:我们为谁创造?

那么，角色实际上是什么样的呢?通常情况下，角色是一个易于阅读的单页文档，可以在整个团队中共享，这样每个人都可以掌握更大的图景:理解用户。总的来说，最多应该有3到5个人，并且每个角色都应该被视为活着的(例如，当有新的数据或反馈时，它应该被更新)。

一些人物角色会有丰富的细节，而另一些可能只提供每种用户类型的简要概述——这在很大程度上取决于你能够进行的用户研究的数量，以及你的业务的性质。

一页纸的人物角色应该包括以下信息:

• 名称和描述．描述你的用户最突出的特征，以及个人、专业和技术数据:年龄、性别、教育程度、工作经验。包括他们使用的科技设备和应用程序，他们上网的时间，以及他们从哪里获取大量信息。

• 照片. 使用库存照片，而不是名人或普通人的照片。

• 报价．提供一些你的用户可能会说的要点(比如，他们实际上会说什么)。

• 目标. 用户的需求和愿望是什么？您的用户希望或需要实现什么目标？

• 的态度．他们的观点是什么?是什么促使人们访问你的网站或使用你的产品?

• 行为. 你的用户做什么？他们如何做决定？它们如何与您的产品和服务互动？功能和/或情感上的好处对此人有多重要？

这绝不是一个完整的(具体的，可交付的)人物角色列表，但它是每个企业主应该开始的地方。

6.角色的好处

创建买家角色有很多好处——我们甚至可以说，当涉及到业务增长时，角色对于长期成功至关重要。以下是角色的10个好处：

1. 人物角色会导致更专注的潜在客户开发

2. 你可以更好、更细致地了解当前和潜在客户

3. 帮助设计师理解用户，更好地理解他们的动机和行为

4. 你的营销团队可以利用人物角色来进行关键词研究，制定有针对性的内容，总体上建立更有效(更有效率)的策略

5. 使用人物角色可以帮助统一和加强整个公司，并确保每个人的目标都是相同的特定利基

6. 人物角色可以帮助你的销售团队与你的客户建立更好、更个性化的关系

7. 使用角色可以帮助取代对整个用户社区的调查，从而提高公司的整体效率

8. 它们让你专注于任务，专注于内容创建过程的每个部分

9. 人物角色可以帮助你了解任何阻碍你事业发展的负面问题或障碍

10. 正确地使用人物角色将帮助你获得更高质量的客户，并与他们合作，打造完全适合他们需求的未来产品和服务

人物角色必须基于用户数据和研究，而不是轶事或二手信息，或(更糟糕的)不适用于产品或服务的纯粹叙述废话。如果企业不创造基于深入、全面的研究(包括市场研究和客户数据)的角色，这将导致对用户的不准确理解。产品开发将不可避免地出现不足。

还记得:角色反映真实的用户模式。它们并不是针对目标用户的想法或感受的教育性猜测。

企业应该准备在人物角色创建过程中完成这项工作，以充分获益。

7.人物角色是如何以及为什么起作用的?

人物角色之所以有用，是因为它们能挖掘我们的人性。使用冷冰冰的抽象数据来尝试预测客户需求(并相应地策划产品)远不如创建和使用人物角色来得有效。这是因为人类天生擅长创造和分享故事、具体思考(而不是将抽象数据可视化)、移情，并把自己放在虚构角色的位置(无论我们谈论的是Netflix的电视剧、戏剧作品还是小说)所有这些都是角色创建和部署过程的一部分。

人物角色的力量在于人与人之间联系的力量。

8.如何创造有效的人物角色?

＃1.收集信息．收集必要的信息来创建一个角色,你有各种各样的方法在你的指尖——一些例子可能包括使用表单字段,捕捉重要信息在你的网站上,浏览你的联系人数据库,并与你的销售团队沟通的领导类型,他们与大多数交互。一般来说，你现有的客户基础是收集信息的最佳场所，因为他们已经参与了你的服务。

# 2。考虑你的人口．接下来,是时候进行采访了通过广泛的目标受众人口统计，使用人种学访谈技术，并在出现的数据中寻找模式。

民族志访谈是一种定性研究，它结合了非正式的一对一访谈和身临其境的人类学观察。面试的主要目标是让受访者自由、公开地回答问题，而不必担心受到评判。一些民族志访谈技巧包括:

• 通过鼓励讲故事来建立融洽的关系

• 不要带着假设进去

• 避免一套固定的问题

• 避免诱导性的问题

• 问一些宽泛的、描述性的、开放式的问题(“告诉我你今天过得怎么样”)

• 在自然环境中进行面试（例如，此人居住的地方）

#3.深入研究用户的心理．现在，是时候把所有的原始数据转换成一些东西你可以和他们一起工作。目标是将用户划分为可管理的组。在受访者的回答中寻找类似的产品使用、生活方式选择和购买决定的行为模式。利用这些回答将人们分组;然后，对每一组进行命名或分类。

# 4。细化数据并缩小角色范围．接下来，按照重要性的顺序将你的人物角色分类。最后，你应该只使用3到5个角色(最多8个)和他们的描述/特征。

#5.创建真实、有用的描述．发展你的描述。无论你做什么，尽量避免肤浅和模糊的定义(“艾伦每天给她的猫刷毛”);个人信息有时是相关的，但并非总是如此。了解相关细节和多余细节之间的区别是创建有价值角色的关键部分。你希望你的角色看起来像一个真实的人(有名字、职位、教育背景等)，但你也不想陷入关于他们“生活”的琐碎细节中。描述他们的目标、挫折和动力——而不是他们早餐吃什么。此外，细节应该始终与上下文相关。(例如，如果你正在为PayPal创建用户角色，那么就应该包含角色的财务背景和主要支出;然而，这可能对狗狗美容应用没有意义。)

# 6。编译角色．最后，用1-2页纸来命名和描述每个角色。包括照片(它应该是一个股票照片或者面目全非的脸),用户生物(与兴趣,价值观,教育、行为模式等),和任何特定的相关细节,帮助建立同理心,使形象更贴近真实生活——在保持总体目标(创建一个目标用户)的画像。

# 7。分享你的发现．一旦你浓缩了你的研究完善的数据，确保与其他团队成员和关键利益相关者分享你的角色。事实上，创建一份公司文档是一个好主意，这有助于确保每个人都在同一个页面上。

9.如何使用角色

角色可以并且应该在整个设计或产品构建过程中使用。它们可以作为讨论使用场景的起点，作为故事板的角色，以及基于场景的评审的角色(本质上，从可用性的角度评价产品)。也许最重要的是，整个公司都可以使用角色，以帮助确保每个人都共享目标消费者的知识。当你与一群具有不同专业知识和观点的人一起工作时，这一点至关重要。

以下是企业使用角色的一些主要方式:

• 建立同理心. 如果设计师、工程师、营销人员和其他人想要创造人们会使用的产品，那么建立移情感至关重要。人物角色帮助企业建立同理心，让人们体验自己以外的视角，思考他人的需求，从而产生更好的产品。

• 发展重点. 人物角色有助于企业制定营销和产品战略，使产品团队能够优先考虑某些功能，并最终确定产品成功的必要或不必要因素。至关重要的是，角色帮助企业在设计产品时避免两个常见错误：自我参考设计和为弹性用户设计。根据Adobe的说法，自我参照设计发生在“设计师设计时就好像他们只为自己制作产品一样”，而为弹性用户设计发生在“产品决策由不同的利益相关者做出，他们可能根据自己的便利性定义‘用户’”

• 沟通并形成共识．当然，产品开发过程是一个深度协作的过程。使用人物角色有助于调整团队中的不同观点(可能有很多)。当角色文档作为可交付内容使用时，它有助于交流研究结果，并在重要问题上建立共识。

• 做出决定并为之辩护．创建和构建人物角色允许团队成员用真实的、用户驱动的数据来捍卫设计选择——最终简化决策过程。

• 衡量有效性．角色允许企业评估其产品和服务的有效性。新设计的某些方面可以通过将角色与可用性场景配对进行测试，这样公司就可以确保他们正在为用户创造最好的可能体验。

结论

在最完整的层面上，创造和持续发展角色，从本质上说，把我们自己放在用户的位置，让我们能够创造吸引目标受众的信息。通过了解目标受众的不同角色，我们可以为客户创造满足他们特定需求和欲望的产品和体验。如果你没有时间或不想写买家和用户的资料，一个专业的独立承包商可以为你创造和开发有用的人物角色。

作为一家企业，不要犯通常的向外看的错误，重要的是向内看——关注客户的需求，并相应地调整我们的沟通和战略。这种内在的关注有助于与客户建立牢固的信任感和忠诚度，向他们展示我们真正关心并希望为他们提供最好的体验。只有让我们的目标客户保持心态，我们才能创造出成功的产品或设计。

底线?通过创造和发展角色，简化和人性化我们的受众，将为整个公司带来一个更光明、更美好的未来。